یادداشت روز به قلم مسعود کلاهی؛

طرح تکریم ارباب رجوع، از فتا تا بانک

طرح تکریم ارباب رجوع آشناترین واژه اداری است که تقریبا در همه ادارات و نهادها بخشی از شعارهای آن را مشاهده می کنیم.طرحی که در سال ۸۱ و ۸۲ در قالب دستورالعمل در خصوص اجرا ابلاغ شد و نحوه تشویق و تنبیه آن نیز مدون گردید.

پیش نیاز طرح تکریم ارباب‌رجوع را می توان در دو قسم تعریف کرد.یکی طراحی و اجرای ساختارها و سازوکارهای لازم که کار زیاد مشکلی نیست و بخشی از آن انجام و به راحتی می‌توان آن را تکمیل کرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است که پیچیده و سخت است ولی در عین حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تکریم ساده شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملکرد سازمان‌ها خواهد داشت.

موضوعی که کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند و با آموزش های لازم نحوه برخورد و پاسخگویی را بیاموزند؛ زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و …به ادارات مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.

اما این موضوع همیشه بحث پر گلایه مراجعین بوده و عدم رضایت را مخصوصا در برخی ادارات خاص به همراه داشته است.موضوعی که بارها از طریق همین روزنامه نیز به آن اشاره شده است ولی متاسفانه تفاوتی بین کارمندان مسئولیت پذیر با برخورد مناسب با دیگران حس نشده است.از همین رو گاهی تر و خشک با هم سوخته و ذهنیت نامناسب پیرامون برخورد با ارباب رجوع در استان و کشور نهادینه شده است.ذهنیتی که قطعا درست نیست و گاه افرادی ناکارآمد دیگران را نیز می سوزاندند!

به عنوان مثال چند روز پیش به دلیل مشکلی در خصوص کلاهبرداری اینترنتی مجبور به حضور در پلیس فتا و بانک توسعه تعاون شدم که پیگیری ها و رفتارها چیزی متفاوت از ذهنیت عمومی جامعه بود.دیدار با رییس پلیس فتا بدون حضور رییس دفتر از نکات جالبی بود که کمتر در مدیران و روسا در این روزها دیده می شود و سرعت عمل و تشریح ماجرا و پیگیری مستمر و دقیق در خصوص پرونده توسط پرسنل کارآمد پلیس فتا از دیگر نکات قابل توجه بود که بسیار قابل تقدیر است.پیگیری هایی که در روزهای تعطیل و خارج از ساعات اداری نیز ادامه داشت و تعجب بنده و کسانی که از ماجرا مطلع می شدند را به همراه داشت.همچنین پیگیری های مستمر و دلسوزانه مدیریت شعب بانک توسعه تعاون استان از دیگر موضوعات تحسین برانگیز بود که با وجود مشغله فراوان آخر سال، خالصانه برای ارباب رجوع صورت پذیرفت و تا رسیدن به نتیجه نهایی این پیگیری ها ادامه داشت.موضوعی که بنده به عنوان یک رسانه ای وظیفه دانستم عنوان کنم تا کارهای ارزشمند استان و نیروهای خدمتگزار آن، پشت اشتباهات و ناکارآمدی عده ای پنهان نماند.

مسئولیت پذیری و انجام وظایف به بهترین شکل ممکن از سوی پلیس فتا و بانک توسعه تعاون استان اثبات کرد که فرهنگ تکریم ارباب رجوع در بسیاری از کارمندان و مدیران استان نهادینه شده است و می تواند مردم را نسبت به برخی ذهنیت های غلط دگرگون کند.پاسخگویی مناسب و انجام خواسته های ارباب رجوع با هر سن و رفتار و آگاهی انجام شدنی است به شرطی که حس وظیفه شناسی و رضایت خلق و خدای متعال در انسان نهادینه شده باشد.

شاید یکی از اساسی ترین ایرادات سیستم اداری کشور را عدم اجرای درست تنبیه و تشویق برای اجرایی شدن طرح تکریم ارباب رجوع دانست که در آن پرسنل خدمتگزار و مسئولیت پذیر با کارمندی که ممکن است خسارات فراوانی را وارد کند تفاوت آنچنانی ندارند و در یک سطح قرار می گیرند.

بازرسان، قانون نویسان و مدیران ارشد نیز با توجه به این موضوع باید ارزیابی ها را به دور از فرم های فرمالیته اداری، دقیق تر انجام دهند و رضایت شهروندان را بیش از پیش مدنظر قرار دهند.امروز مردم نجیب و وفادار کشورمان، بیش از پیش نیاز به آرامش حتی در مراجعات اداری دارند و در کنار بسیار از ناملایمات ها و بحران های روحی و مالی، باید حداقل خدمت ها را برای آنها انجام داد.

payamgooyesemnan