گزارش روز (گزارشگر : سلماز عرب عامری)

بی‌اعتمادی و نارضایتی مردم به صنعت بیمه

جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد جهان غیرقابل انکار است. به طوری که حق بیمه‌ها در کشورهای توسعه‌یافته سهم قابل توجهی را در تولید ناخالص داخلی تشکیل می‌دهد.

با این حال در ایران هنوز که هنوز است این صنعت به دلایل مختلف نتوانسته جایگاه شایسته خود را در اقتصاد کشور به دست آورد. یکی از مهم ترین شاخص هایی که با نگاه به آن می توان شرایط صنعت بیمه کشور را ارزیابی کرد، ضریب نفوذ صنعت بیمه است. ضریب نفوذ بیمه، جایگاه صنعت بیمه در کل اقتصاد آن کشور را مشخص می کند.

و این صنعت در ایران آنطور که باید توسعه نیافته است.

صنعت بیمه دامنه متنوعی از خدمات بیمه ای را شامل می شود که به خاطر تنوع می توان آنها را دسته بندی کرد.

در کشورهای پیشرفته اصولا بیشتر فعالیت های اقتصادی، شخصی، اجتماعی و فرهنگی در چند صنعت بیمه قرار گرفته اند.

از بیمه های حمایتی مانند درمان، بیکاری، ازکارافتادگی و بازنشستگی گرفته تا بیمه های تجاری چون بیمه حمل ونقل، پول، مسئولیت، سرمایه گذاری، بیمه های شخص و اجتماعی چون عمر، آتش سوزی، اموال شخصی و… . با این حال در ایران گستره صنعت بیمه بسیار محدودتر از دنیاست و به خاطر آشنا نبودن کامل مردم با بیمه و پایین بودن فرهنگ استفاده از بیمه و مزایای شخصی و ملی آن در کنار ناکارآمدی شرکت های بیمه ای، اصولا بسیاری از بیمه ها یا پا نگرفته اند یا اگر پا گرفته اند با استقبال بسیار اندکی مواجه شده و در اقلیت کامل هستند.

به طور کلی، بیمه های پراستقبال در ایران را می توان به چهاردسته بیمه های حمایتی، بیمه خودرو، بیمه های اقتصادی و بیمه های شخصی و خاص تقسیم کرد. به خاطر شرایط و بافت خاص اقتصاد ایران، بیمه های حمایتی بزرگ ترین گروه بیمه ای کشور را تشکیل می دهند. بیمه درمان و بیمه تکمیلی، بیمه بیکاری، ازکارافتادگی و بازنشستگی مهم ترین رشته های این بیمه را تشکیل می دهد.

پس از آن، مقام دوم در اختیار بیمه خودروست. بیمه معروف شخص ثالث که البته مورد تاکید قانون و مورد بی میلی شرکت های بیمه ای است، در صف اول این گروه قرار می گیرد. پس از آن نیز بیمه بدنه قرار دارد که خواه ناخواه توسط بسیاری از دارندگان خودرو استفاده شده و سهم قابل توجهی را از سبد یا پرتفوی صنعت بیمه به خود اختصاص داده است.

در گروه سوم بیمه های اقتصادی قرار دارد. در این بخش بیشتر بیمه های بدیهی چون بیمه کالا، باربری و حمل ونقل و بیمه پول (از سوی سیستم بانکی) رواج دارد و با وجود تدوین بیمه های متنوعی چون مسئولیت، مدیریت، پزشکی، مشاغل و… استقبال چندانی از آنها نشده است.

در گروه بیمه های خاص و شخصی نیز بیمه های آتش سوزی، عمر و بیمه های ویژه ثروتمندان قرار می گیرد که بحق کوچک ترین و کم طرفدارترین بیمه های موجود در کشور را تشکیل می دهد.

با این که اصل تشکیل و فعالیت صنعت بیمه بر دوش مردم و از طریق حق بیمه های آنان انجام می شود، اما نگاهی کلی به نظرات مردم نشان می دهد بیمه گذاران از رفتار بیمه گران چندان راضی نیستند. این نارضایتی را در دامنه وسیعی از جامعه بیمه ای کشور می توان مشاهده کرد. از بیمه های مختلف درمان گرفته تا بیمه خودرو، آتش سوزی، عمر، حوادث، بدنه، تکمیلی و…

در گزارش اقتصادی امروز به بحث نارضایتی برخی از شهروندان از بیمه های مختلف پرداخته و نظر کارشناسان این صنعت و شهروندان را جویا شدیم که در ذیل از منظرتان می گذرد؛

رهایی کارشناس بیمه گفت: برخی از کارفرمایان ،صاحبان مشاغل ومردم به جای تاکید بر کیفیت بیمه نامه خریداری شده به قیمت آن توجه می کنند.از این رو بیمه نامه ای که تهیه می کنند برخی از پوشش ها رادر برنمی گیرد یا آن پوشش ها ناقص تهیه می شود که در زمان خسارت دردسرساز خواهد شد.

بدون تردید امروزه یکی از مباحث مهم در زندگی روزمره داشتن بیمه نامه های گوناگون از جمله شخص ثالث وبدنه خودرو ،بیمه نامه های مسوولیت کارفرما و غیره است.

وی در پایان گفت: متاسفانه در صنعت بیمه نیز مانند سایر بخش های اقتصادی کشورهستنداندک شرکت های بیمه ای که در ارایه خدمات مناسب و درخور به بیمه گزار درزمان وقوع خسارت خودداری می کنند.اینگونه شرکت ها این نکته را فراموش می کنند که اگر مشتری نباشد سازمان آنها هیچ ارزشی نخواهد داشت و شاید در کوتاه مدت با پرداخت نادرست خسارت سود کرده باشند، اما در بلند مدت خود رابه ورطه نابودی می کشانند.

علی یکی از شهروندان در خصوص موضوع گزارش ما گفت: شرکت های بیمه در قبال حق بیمه ای که از مردم می گیرند و وعده هایی که می دهند، صادق و پای کار نیستند. همچنین پوشش های شرکت های بیمه چندان محل رضایت نیست.

وی افزود: بیمه ها هنگام دریافت، خوش برخورد و فرز و روان عمل می کنند، اما هنگام پرداخت، کُند و کج خلق و بهانه گیرهستند.

همچنین بیمه ها هنگام دریافت درخواست یک اشتراک بیمه ای به قول معروف باغ سبز و سرخ نشان می دهند، از پوشش های قابل توجه هنگام بروز خسارت سخن می گویند، از پرداخت سریع و آسان خسارت، معتبربودن کارت بیمه در تمام مراکز مربوط در سراسر کشور و در نهایت این که اصولا نگران هیچ چیز نباشید!

اما در برخی موارد که سهم آن در کل مراجعات مردم به بیمه ها کم نیست، روبه رو شدن با مشکل و مراجعه به بیمه برای استفاده از پوشش بیمه ای و دریافت خسارت، روی دیگر سکه را نمایان می کند. تازه در سر بزنگاه است که معمولا روشن می شود دریافت خسارت به همین سادگی و آسانی و روانی که ادعا می شده نیست و ده ها اما و اگر برای آن مطرح است. تازه مشخص می شود در متن قراردادی که شرکت بیمه روز اول جلویمان گذاشته، قیودی وجود داشته که برایمان توضیح داده نشده و بازش نکرده اند. حتی چه بسا مفهوم واقعی این قیود در عبارات دشوار و دید فهم حقوقی، مستتر و پنهان مانده است.

در ادامه ما هم بدون توجه به مفاد این قرارداد، آن را امضاء کرده و اکنون که موقع استفاده فرا رسیده است، می بینیم آن چیزی که انتظارش را داشتیم با آنچه واقعا وجود دارد، از زمین تا آسمان متفاوت است.

رمضانی یکی دیگر از شهروندان هم کفت: در استفاده از خدمات بیمه تکمیلی درمان یکی از شرکت های خصوصی، پس از پرداخت نقدی هزینه های درمان، تازه متوجه شدم که چون مرکز درمانی که آنجا معالجه شدم طرف قرارداد و مورد قبول شرکت بیمه نبوده، بخش کوچکی از هزینه واقعی درمان قابل پرداخت است و شرکت بیمه با این ترفند از زیر بار تعهدی که کتبا به من ارائه داده بود شانه خالی می کند.

موسوی یکی دیگر از کارشناسان صنعت بیمه، ساختار خاص بیمه ای کشور و جزیره ای، جداگانه و ناهماهنگ بودن آن را از اصلی ترین علل موفق نبودن این صنعت در ایران می داند و می گوید: با این که بیمه مرکزی به عنوان سازمان جامع نظارت و تدوین مقررات بیمه ای کشور مطرح و زیرنظر وزارت امور اقتصادی و دارایی فعالیت می کند، اما عملا بخش بزرگی از جامعه بیمه ای کشور زیر نظر این سازمان نیست و لذا نظارت کمتری هم بر آن صورت می گیرد. به عبارت دیگر بیمه مرکزی فقط شرکت های بیمه ای دولتی و خصوصی کشور در بخش غیردرمان را نظارت می کند و بیمه های بزرگ حمایتی و درمانی که هم از نظر اقتصادی و توان مالی و هم از نظر شمار افراد تحت پوشش بسیار بزرگ و موثر هستند، از چتر نظارتی این سازمان خارج هستند. به عبارت دقیق تر سازمانی چون سازمان تامین اجتماعی که با در دست داشتن مالکیت شستا (شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی) وزنه بزرگی در اقتصاد کشور محسوب می شود، با ساختاری دیگر و تحت نظر وزارتخانه ای دیگر به خدمات بیمه ای و حمایتی می پردازد.

روشن است چنین شکاف بزرگی در نظارت به خدمات بیمه ای کشور تا چه حد می تواند به انحراف این خدمات منجر شود. در کنار این سازمان، بیمه خدمات درمانی متعلق به دولت و سازمان درمان کارکنان نیروهای مسلح نیز با دارابودن صندوق های اقتصادی و شرکت های بزرگ تولیدی، صنعتی و خدماتی وجود دارند که آن هم زیرنظر بیمه مرکزی قرار ندارد.

در نتیجه، سازمان رسمی نظارتی بیمه ای کشور عملا در نظارت بر بخش عمده ای از بازار بیمه ای کشور نقشی ندارد و این مساله به چندپارگی و آشفتگی منجر شده که خروجی آن کاهش کیفیت و کمیت خدمات بیمه ای و هدررفت امکانات عظیم مالی در اختیار صنعت بیمه است.

اینچنین است که با وجود حجیم بودن اقتصادی ـ صنعتی شرکت هایی چون شستاو دیگر صندوق های بازنشستگی و بیمه ای و مالکیت پتروشیمی ها، هتل ها، مجتمع های تولید سیمان، پالایشگاه ها و…، دولت و مدیریت دولتی بر این مجموعه ها شیوه کاملی داشته و اینچنین است که با وجود پرداخت حق بیمه هایی چنین هنگفت، این مجموعه نه تنها رضایت بیمه گذار را تامین نمی کند، بلکه همواره بدهی و کسری بودجه فراوانی دارد.

رضا هم به ایفای تعهدات شرکت های بیمه درباره خودروست اشاره کرد و گفت: مثلا هنگام دریافت بیمه نامه مطرح نمی شود که بخشی از قطعات خودرو ـ که از قضا جزو قطعات گرانبها و کمیاب آن نیز هست مشمول بیمه نمی شود و آن گاه که با حادثه یا سرقتی مواجه می شوید و برای جبران خسارت مراجعه می کنید، تازه درمی یابید با چه شرایطی روبه رو هستید. تازه این مثال ها درباره شرکت های بیمه نیمه دولتی یا خصوصی است که زیر نظر بیمه مرکزی قرار دارند و به هر حال در حد و حدود قانونی، معاونت نظارت بیمه مرکزی امکان دریافت شکایت و رسیدگی به آن را دارد.

وی افزود: مثلا می توان گفت شرکت بیمه هنگام عقد قرارداد محتوای کلیدی و مهم آن را بیان نکرده و با کم گویی، اطلاعات حیاتی را در اختیار قرار نداده و اگر از این اطلاعات باخبر بودیم، اصولا این بیمه را انتخاب نمی کردیم… اما این موضوع اصولا درباره شرکت های بزرگ بیمه حمایتی و درمان که زیر نظر بیمه مرکزی نیستند، وجود ندارد.

یوسفی هم در خصوص موضوع گزارش ما گفت: در پرس و جو از مردم به این نتیجه می‌رسیم که عده کمی با قابلیت‌های سایر رشته‌های بیمه‌ای آشنا هستند ضمن اینکه یک نوع بی‌اعتمادی نیز نسبت به این صنعت در میان مردم به چشم می‌خورد. درواقع عملکرد برخی از شرکت‌ها یا نمایندگان آنها در فروش و انجام تعهدات بیمه‌ای باعث شده است تا مردم به‌عنوان مشتریان بالقوه این صنعت نگاه چندان مثبتی به بیمه نداشته باشند. به گفته برخی از بیمه‌گذاران هنگامی که حادثه‌ای رخ می‌دهد و زمان دریافت خسارت و عمل به تعهدات می‌رسد برخی از شرکت‌های بیمه موانع تازه‌ای پیش روی بیمه‌گذاران خود قرار می‌دهند و آن‌طور که آنها انتظار دارند از خسارت دریافتی بهره‌مند نمی‌شوند.

وی افزود: همچنین طولانی شدن فرایند رسیدگی به پرونده‌های خسارت و پرداخت خسارت نیز از جمله شکایت‌های دیگری است که بیمه‌گذاران نسبت به صنعت بیمه دارند.

یک کارشناس دیگر صنعت بیمه هم گفت: ارتقای فرهنگ بیمه ای مردم یگانه راه ارتقای این صنعت است.

ذوالفقاری افزود: به طوری که ارتقای این فرهنگ همزمان باعث آشنا شدن مردم به مزایای بیمه و جا باز کردن آن در سبد هزینه خانواده شده و نظارت مردم به شرکت های بیمه را نیز موثر می کند. به عنوان مثال، وقتی بیمه گذار بداند که مهم ترین اصل در خریدن بیمه، پرس و جوی دقیق و موشکافانه از شرایط پرداخت خسارت آن است و ضمنا صرفا نباید به توضیح شرکت بیمه در این باره توجه کرده و خود راسا به تحقیق کافی در این خصوص بپردازد، شرکت بیمه نیز به هر حال مجبور به اصلاح برخی فرصت طلبی های احتمالی اش خواهد شد.

وی ادامه داد: از کنار هم قرار گرفتن این اصول زیر چتر فرهنگ بیمه ، این صنعت سالم شده و ارتقای آن با افزایش اعتماد مردم به آن آغاز خواهد شد.

وی گفت: توجه دولت به اصلاح ساختار جزیره ای نظارت بر بیمه های کشور، آزادسازی کامل صنعت بیمه و ایجاد رقابت در آن، ورود بیمه های خارجی به کشور و استاندارد و شفاف کردن محتوای قراردادهای بیمه ای در بهبود شرایط کنونی صنعت بیمه بسیار موثر است.

وی تصریح کرد: تا زمانی که این زیرساخت ها فراهم نشود و فرهنگ بیمه ای مردم نیز بهبود نیابد، همین آش و همین کاسه در بیمه های مختلف وجود خواهد داشت.

عجم هم گفت: عملکرد مردم  نسبت به رشته‌های بیمه نشان داده است هرجا که آنها متوجه شوند خرید بیمه به نفع آنهاست به صورت خودکار اقدام به خرید بیمه می‌کنند برای مثال در بحث بیمه درمان تمام ایرانی‌ها دنبال پوشش بیمه‌ای پایه و تکمیلی هستند ولی در سایر رشته‌های بیمه‌ای بخصوص بیمه عمر که در سایر کشورها خریدار زیادی دارد با اقبال مردم مواجه نمی‌شود.

وی ادامه داد: اساساً بیمه‌ها باید دو نقش را به صورت کامل اجرا کنند، یا خدمات جدیدی به مردم و بیمه‌گذاران خود ارائه کنند یا اینکه همین خدمات موجود را به بهترین نحو ارائه کنند که به اعتقاد من نقش دوم یعنی اجرای تعهدات جاری مهمتر از نقش اول است.
در واقع صنعت بیمه اگر بتواند خدمات موجود را به بهترین نحو ارائه دهد، بهترین تأثیر را در اعتماد‌سازی مردم خواهد داشت. البته ارائه خدمات نوین و جدید بر اساس نیازهای روز کشور نیز می‌تواند تأثیر زیادی دراین بخش داشته باشد.
به گفته وی، توقع و انتظار مردم نیز از صنعت بیمه همین است که بیمه‌نامه‌ای که خریداری کرده‌اند با بهترین خدمات دریافت کنند و در این زمینه مشکلی نداشته باشند.
این کارشناس صنعت بیمه با پذیرش این موضوع که در بدنه صنعت بیمه کشور دراین خصوص ضعف وجود دارد، می‌افزاید: می‌توان گفت صنعت بیمه برای اجرای تعهدات خود نیاز به تلاش بیشتری دارند.
البته باید گفت هیچ شرکت بیمه‌ای نیز قصد ناراضی کردن مشتریان خود را ندارد. باید دید که چرا این نارضایتی ایجاد می‌شود.این نارضایتی‌ها صرفاً به عملکرد تنها شرکت‌های بیمه مربوط  نمی‌شود. گاهی اوقات این نارضایتی به قوانین و پیچیدگی آن برمی گردد و برخی اوقات به شرایط اقتصادی خاص کشور ارتباط  دارد.

باقری هم گفت: همان‌طور که می‌دانید در سال‌های اخیر اقتصاد کشور با رکود مواجه بود که این رکود در تمام بخش‌های اقتصادی تأثیر گذاشت و شرکت‌های بیمه نیز از آن مستثنی نبودند. برهمین اساس در زمان انجام تعهداتشان ممکن است مشکلات مالی ایجاد شود. یکی از این عوامل که باعث این مشکل می‌شود بالا بودن معوقات و طلب‌های شرکت‌های بیمه از شرکت‌های دیگر است که به همان دلیل رکود اقتصادی خریداران بیمه نامه و استفاده‌کنندگان از خدمات بیمه‌ای نمی‌توانند در زمان مقرر نسبت به پرداخت تعهدات خود اقدام کنند و این مشکل زنجیروار به شرکت‌های بیمه و سپس به بیمه‌گذاران دیگر منتقل می‌شود.
اگر نرخ واقعی حق بیمه برای شرکت‌ها اعمال شود و مبلغ آن هم به صورت نقد پرداخت شود به طور قطع بیمه‌ها به مشکل مالی برنمی خورند و به راحتی می‌توانند در زمان مقرر تعهدات خود را انجام دهند. علاوه براین در سال‌های اخیر حساسیت‌های مردم و بیمه‌گذاران نیز بیشتر شده است و مطالبه گری بیشتری دارند.

وی تاکید کرد: نکته مهم دیگر ضرورت فرهنگ‌سازی است که باید توسط بیمه‌ها انجام شود. بیمه‌ها باید هنگام عقد قرارداد تمام جزئیات آن  و تعهدات طرفین را تشریح کنند. درصورتی که طرفین تعهدات و حقوق خود را بدانند میزان نارضایتی‌ها کاهش می‌یابد. گاهی اوقات بیمه‌گذار در ذهن خود تصور می‌کند که باید خدمات خاصی را در زمان خسارت دریافت کند درحالی که در قرارداد قید نشده است و همین اختلاف باعث نارضایتی او می‌شود.

دارایی اقتصاددان هم گفت:یکی از مهم‌ترین عوامل ناموفق بودن بیمه‌ها در ایران عملکرد منفی شرکت‌های بیمه است. زمانی که مردم برای عقد قرارداد به یکی از شرکت‌ها مراجعه می‌کنند برخورد مؤدبانه و دوستانه‌ای با او می‌شود ولی زمانی که خسارتی رخ می‌دهد و پرداختی باید صورت گیرد با بهانه‌های مختلف از انجام تعهدات خود شانه خالی می‌کنند.
وی می‌افزاید: براین اساس شرکت‌های بیمه به دلیل همین رفتار چندان خوشنام نیستند و مردم اعتماد زیادی به آنها ندارند که البته عملکرد بیمه‌های خصوصی نیز دراین بخش تفاوت زیادی با بیمه‌های دولتی ندارد و حتی بدتر هم بوده است.
این اقتصاددان درادامه وجود نظام تأمین اجتماعی گسترده و دولت بزرگ را مانع دیگری در راه توسعه بیمه در ایران معرفی می‌کند. به گفته وی هم‌اکنون ۳۷ میلیون نفر تحت پوشش بیمه تأمین اجتماعی هستند که در کنار بیمه درمان بیمه عمر نیز محسوب می‌شود. از سوی دیگر تمام کارمندان دولت و نیروهای مسلح نیز از پوشش بیمه‌ای برخوردارند و به همین دلیل تمایل چندانی برای خرید بیمه‌های بازرگانی وجود ندارد

payamgooyesemnan